was successfully added to your cart.

Succesfacturen en valkuilen van CRM selectie- en implementatietrajecten

By 19 februari 2017 ICT

Succesfacturen en valkuilen van CRM selectie- en implementatietrajecten

Waaruit bestaat een goede voorbereiding op een CRM selectietraject?

Een van de belangrijkste zaken is duidelijkheid te hebben over de bedrijfsprocessen en welke informatiestromen er bestaan binnen het bedrijf (bijvoorbeeld tussen de verschillende afdelingen).
Voor bedrijven die al een softwarematige oplossing in gebruik hebben en deze willen vervangen is het van belang te onderzoeken of gegevens vanuit het oude systeem naar het nieuwe systeem kunnen worden geconverteerd. Hiervoor zijn vaak interfaces nodig die de gegevens omzetten naar het juiste formaat.
Een belangrijk aspect hierbij is het valideren of bepaalde gegevens (nog) wel echt gebruikt worden. Neem geen gegevens mee naar het nieuwe systeem die toch niet (meer) gebruikt worden. Besef ook dat alles wat je aan gegevens vastlegt ook up-to-date gehouden moet worden.
Controleer welk opleidingsniveau benodigd is om met een bepaald CRM-systeem te kunnen werken en kijk of dit overeen komt met het opleidingsniveau van het personeel dat er mee moet gaan werken. Het heeft totaal geen zin om een CRM-systeem te kiezen waarvoor het benodigde opleidingsniveau niet beschikbaar is.

Welke stap(pen) slaan organisaties (te) vaak over in het selectietraject?

Leveranciers kennen de valkuilen en fouten van hun eigen softwarepakket. Tijdens een demonstratie is het dan ook vrij eenvoudig om deze problemen te omzeilen. Pas na de implementatie komen deze problemen aan het licht, wat kan zorgen voor veel onvrede bij, met name, de eindgebruikers. Zorg er dus voor dat je het pakket zelf kunt uitproberen gedurende een aantal weken.
Het vervangen van het CRM-systeem kan heel ingrijpend zijn voor de eindgebruikers. Mensen veranderen nu eenmaal niet graag. Daarom is begeleiding van het personeel ontzettend belangrijk. Zorg voor een goede informatievoorziening rondom het project. Geef gebruikers de tijd om aan het nieuwe pakket te wennen, bijvoorbeeld door het geven van cursussen.

Wat maakt een CRM project succesvol? Wat zijn de succesfactoren?

Test of het CRM-systeem bepaalde vaak voorkomende situaties (cases) ondersteund. 80% tot 90% van het werk bestaat normaal gesproken uit soortgelijke cases. Deze moeten soepel afgewerkt kunnen worden binnen het nieuwe CRM-systeem. Gebruik hiervoor altijd praktijksituaties en niet een verzonnen case.
Stel bij grotere projecten een ervaren projectmanager aan die (bij voorkeur) niet in dienst is van uw bedrijf, maar ook niet bij de leverancier van de CRM-oplossing. Hierdoor is de onafhankelijkheid van de projectmanager gewaarborgd. Zijn prioriteit moet het zijn het project tot een goed einde te brengen. Veel projecten mislukken omdat ze slecht worden gemanaged (tijd, resources, geld, communicatie).

Wanneer mislukt een CRM project? Wat zijn de valkuilen?

Een CRM-systeem ondersteunt maar zelden alle huidige bedrijfsprocessen. Dit betekent dat bedrijven alleen oplossingen kunnen vinden die deze bedrijfsprocessen gedeeltelijk ondersteunen. Hierdoor neigt men dan al gauw naar maatwerk. Het is echter veel goedkoper en efficiënter om vooral ook te proberen de bedrijfsprocessen aan te passen, zodat deze aansluiten op de filosofie binnen het CRM-systeem. Er veel bedrijven stoppen met een implementatie omdat de kosten te hoog worden.
Een andere valkuil is het niet kunnen kiezen en jarenlang blijven zoeken naar de perfecte oplossing. Een goede ondersteuning van een CRM-systeem is belangrijk voor de continuïteit van uw bedrijf. Hebt u geen overzicht meer over wat er binnen uw bedrijf gebeurt, dan kunt u dus ook niet op tijd bijsturen.
Ook het automatiseren van uitzonderingssituaties is een vaak voorkomende fout. In principe zouden uitzonderingen nooit geautomatiseerd moeten worden, tenzij er hele duidelijke criteria liggen waarom iets toch opgenomen moet worden in de functionaliteit. Een criteria zou kunnen zijn dat er erg veel geld verloren zou gaan wanneer een specifieke situatie niet tijdig wordt onderkent.
Het is belangrijk om draagkracht te hebben bij de eindgebruikers die het ‘nieuwe’ softwarepakket moeten gaan gebruiken. Wanneer het softwarepakket van hogerhand opgelegd wordt, dan kan een dergelijk project al bij de implementatie mislukken.

Aanbevelingen voor het implementatietraject?

Betrek vanaf het eerste moment de eindgebruikers bij dit traject. Dit zorgt voor draagkracht en betrokkenheid binnen het bedrijf.
Zorg voor draagvlak vanuit uw eigen organisatie en laat niet alles op de schouders van de software leverancier rusten. Maak dus mensen (gedeeltelijk) vrij die zich bezig kunnen houden met de implementatie.

Tip voor organisaties die CRM software willen aanschaffen?

Automatiseer nooit de uitzonderingen, maar alleen de basisprocessen binnen een bedrijf. Dit geldt zeker bij het eventueel te verrichten maatwerk.

Contact opnemen?
Online ondersteuning (na telefonisch contact)
0575 511 882
info@wizz-software.nl